Wer in den letzten Wochen eine Mail an uns (info@zum.de oder auch an all die anderen Adressen) geschrieben hat, hat es schon bemerkt: wir haben ein Support-System. Eines unserer Ziele für 2021 ist es, die Kommunikation mit unseren Nutzer*innen zu verbessern und auf mehr Schultern zu verteilen.
Bisher war es so, dass einige Mailadressen (z.B. info@zum.de) ausschließlich bei mir ankamen und bearbeitet oder weiter geleitet werden mussten. Einige Mailadressen (z.B. oer@zum.de oder die Anmeldungen zu ZUM-Unterrichten bzw. fürs Projektwiki) kamen bei mehreren ZUMlern an, die bei einer Antwort daran denken mussten, dass sie die Mail auch an alle anderen schicken, damit keine doppelten Antworten geschrieben wurden. Das war leider trotzdem oft der Fall.
Nach einiger Recherche haben wir uns für ein selbst gehostetes Open Source-Ticketsystem entschieden: Zammad. (Ich möchte jetzt hier keinen Werbeblock schalten – wir haben auch keine Kooperation mit Zammad o.ä.)
Momentan ist es so, dass jede*r, der/die uns eine Mail schickt, direkt eine Antwort vom bekommt, dass die Mail angekommen ist – und dass wir ehrenamtlich arbeiten, die Antwort also auch ein paar Tage dauern kann. Wir nehmen es uns vor, allerdings können wir keine Antwort nach x Stunden garantieren. Wer dringend eine Antwort braucht, sollte das in die Mail mit rein schreiben.
Im Zammad landen auch die Freischaltungs-Anfragen für ZUM-Apps, incl. eventueller Fehlermeldungen bei falsch eingetragenen Mailadressen (im Screenshot „Kontendetails für…“). Diese schalte ich natürlich weiterhin mehrfach täglich frei, wenn keine Fehlermeldung eingeht.
Nach einigen Problemen (z.B. das Filtern von Spam), die wir beheben mussten, ist Zammad eine Erleichterung für uns. So landen beispielsweise nicht mehr alle Mails, die an die Technik-Adresse geschickt werden, automatisch bei unserem Technik-Team, sondern wir können vorfiltern, denn viele der Fragen kann ich auch beantworten. Außerdem können Klexikon-Anfragen direkt an das Team „weiter geschoben“ werden. Zusätzlich haben wir Textbausteine, die uns einige Anworten erleichtern. Allerdings, das muss man auch sagen: vorher habe ich sehr viele Mails einfach beantwortet – täglich. Jetzt weise ich sie anderen ZUMlern zu. Dadurch kommt es zu Verzögerungen bei Antworten, insbesondere bis sich alle an die neue Umgebung gewöhnt haben und ihre Benachrichtigungen für sie passend eingestellt haben.
Wir testen noch einige Anpassungen und überlegen, weitere Kanäle (Twitter z.B.) einzubinden. Aber das ist noch Zukunftsmusik.
Mandy Schütze fürs ZUMTeam